对标先进   创新做法

提升服务质量系统化管理

2013年5月底，兔兔快运结合集团公司对标管理提升工作要求，组成质量体系认证小组前往汽车总站，对“首问负责制”、“客不二诉”等服务质量系统化管理工作进行对标学习，并就服务质量的提升以及不合格服务的预防进行了深入探讨交流。

学习结束后，兔兔快运结合本公司实际情况，按照管理提升工程及质量体系认证的相关标准，制定了相应的管理办法及服务质量提升措施。结合本公司客户群体属性，树立了“积极听取客户意见，全面完善服务质量”的提升理念，开展了意见征询、服务调查等调研工作，确定了不合格服务的流程化管理模式，制定了一系列可操作、可落实、促改进的制度规范，以此促进服务质量的全面提升，达到客户满意。

（马宗伶）